A jornada do cliente da Azul é complexa, com etapas distintas e desafiadoras. A pandemia de Covid-19 agravou esse cenário, exigindo uma reinvenção completa da experiência do cliente para responder a novos comportamentos, exigências sanitárias e inseguranças com o ato de voar. O principal desafio foi manter a consistência da experiência em uma jornada multifacetada, adaptando-se com agilidade e inovação.
The pandemic disrupted Azul’s already complex customer journey, demanding a fast, innovative response to new behaviors and safety concerns. The key challenge was to ensure a consistent experience across all stages, despite major changes.
A Azul adotou uma abordagem centrada na jornada do cliente como blueprint para inovação, estruturando squads multidisciplinares focados em diferentes etapas da jornada (Pré-trip, Pré-flight, Inflight, Pós-flight e Pós-trip). Cada squad operou com ciclos ágeis quinzenais, com base em dados e KPIs combinando satisfação, eficiência e impacto no negócio.
A estratégia priorizou:
Azul used the customer journey as a blueprint for innovation, creating agile, cross-functional squads for each stage (Pre-trip to Post-trip). The focus was on: